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【損保で働く~損害保険会社のバリアフリー~】電話リレーサービスに対する対応

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電話リレーサービスの開始

電話リレーサービスをご存知ですか?

電話リレーサービスは「電話のバリアフリー」とも言われていて、耳の不自由な方が手話通訳や文字チャットを介して、電話による意思疎通が出来るようになるサービスです

電話リレーサービス自体は従来からありましたが、2021年7月より、法に基づく電話リレーサービスが開始し、公共のインフラとして認識され始めています。

金融機関におけるリレーサービスの課題

いま損保会社を含む金融機関では、耳の不自由な方への電話対応が従来より課題となっていました。

金融機関では、顧客の財産等の数多くの個人情報を取り扱っているため、電話でのお問い合わせには厳格な本人確認が必要です。

電話リレーサービスを利用した問い合わせではオペレーターを介するため、本人と直接やり取りができないことから、リレーサービスを利用した問い合わせに対応してない金融機関も多々ありました。

また、利用者の個人情報をオペレーターが知ることになり、個人情報保護漏洩防止の観点からも、リレーサービスへの対応には高い壁がありました。

しかし、損保会社でいえば「事故にあったとき」など、緊急時にリレーサービスを利用出来ないことは、耳の不自由な方にとってとても不便でした。

自社のリレーサービスで対応

本人確認や個人情報保護を考慮し、大手の損保会社などは独自のリレーサービスを提供しています。

損保会社が業務委託をしているリレーサービス会社では、オペレーターに守秘義務を課すことで、上記の個人情報漏洩などの問題点を解決しています。

中堅の損保会社では、自社のリレーサービスを持たない会社もありますが、代替手段(インターネットでのサービスでの問い合わせ対応)で耳の不自由な方へ対応するなど、各社は問い合わせのバリアフリー化を進めています。

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はるみ

はるみ

大学を卒業後、東京の損害保険会社商品部で勤務していました。 結婚後は別の保険会社のコールセンターでも働き、今も保険業界のライティング活動をするなど生命保険/損害保険に関わる仕事をしています。

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